Quand un simple bug informatique montre les limites d’un système

J’aurais pu vous parler ici des bugs à répétition chez Euronext, qui se multiplient depuis le rachat par le Nyse il y a quelques années, et qui montrent que la chasse à la rentabilité, la diminution des effectifs, et la fuite de salariés qui ne s’y retrouvent plus dans un projet d’entreprise déshumanisée a ses limites. La concurrence est là, et Euronext perd progressivement des parts de marchés, et je ne vois pas trop ce qui pourrait inverser la tendance malgré une situation quasi-monopolistique à de nombreux niveaux.

Non, à la manière d’un blog, je vais vous relater une petite aventure qui m’est arrivée en fin de semaine dernière, et qui est représentative des dérives d’un système qui privilégie toujours plus la rentabilité, au détriment de la qualité du service, et je dirais même plus du service tout court.

Les employés ne sont plus que des exécutants, des ordinateurs de luxe qui ne sont plus capables de résoudre un problème dès qu’il sort des cases prévues, ni de prendre la moindre initiative. La faute est en partie due à la bourse et à la dictature du court terme (que l’on retrouve au passage en politique, et explique aussi en partie l’incapacité des européens ou américains à se mettre d’accord sur une vraie solution souvent pour des considérations purement électoralistes), et donc aux actionnaires (dont je fais partie), qui réclament toujours plus de rentabilité et toujours plus de croissance (même si à mon niveau, je préfère choisir lorsque c’est possible des entreprises familiales par exemple, qui ont malgré tout une vue un peu plus long terme que les autres).

Alors on automatise, on tire sur les coûts au maximum, on sabre au niveau du personnel, jusqu’à en arriver à des aberrations comme celle qui m’est arrivée donc il y a quelques jours. Après plus de 10 ans de fidélité à mon téléphone (eh oui, ça arrive, mais pourquoi en changer tant que la batterie tient bon et que je peux téléphoner sans problèmes ?), j’ai décidé de renouveler mon téléphone. Comme je ne suis quand même pas réfractaire à la modernité (comme certains d’entre vous auraient pu le penser en voyant que je n’avais pas changé de téléphone depuis 10 ans…), je vais donc sur le site internet de mon opérateur (Bouygues Telecom, pour ne pas les nommer, mais je pense malheureusement que le problème aurait été identique avec Orange ou SFR), je m’identifie, et je trouve facilement un lien « changer de mobile ».

On m’explique alors que la procédure est très simple : il suffit de choisir son mobile dans la boutique. N’ayant pas renouvellé mon téléphone les 12 derniers mois, je bénéficie par ailleurs d’une promotion automatique. Enfin, lorsque mon mobile arrivera, il me suffira de mettre mon ancienne carte SIM dans mon téléphone, et le tour sera joué. Effectivement, difficile de faire plus simple…

Je vais donc choisir mon mobile, l’ajoute dans mon panier, puis suis la procédure de commande, jusqu’au moment où le site me demande si je suis déjà client… Je suis un peu surpris, car je m’étais déjà identifié et je pensais naïvement que le site aurait été capable de connaître la réponse. Mais bon, je réponds oui, et saisi de nouveau mes identifiants. Et c’est là que les problèmes commencent… Car en saisissant de nouveau mes identifiants… le site me renvoie au point de départ… et vide mon panier. Je recommence donc toute la procédure… jusqu’à ce que le site me redemande à nouveau mes identifiants, et ainsi de suite! Bref, je tourne en rond, et pas moyen de passer ma commande…

Mettant d’abord en doute mon ordinateur, puisque visiblement, il n’était pas capable de conserver en mémoire mes identifiants, j’essaie depuis un autre, puis fait même essayer à mon épouse, dès fois que j’ai loupé quelque chose. Mais non… Après avoir tenté le super service de chat qui est visiblement entièrement automatisé, tellement les réponses qui me sont fournies sont des réponses types et très souvent à côté de la plaque (ou alors je suis tombé sur une opératrice au QI d’huitre, incapable de comprendre ce que je tentais de lui expliquer), j’essaie donc d’appeler le service client. Mais après plus de 10 mn d’attente, perdant patience, je me décide à aller voir directement en boutique, ayant déjà eu des expériences malheureuses avec des centres d’appels délocalisés avec lesquels on a l’impression d’avoir plus affaire à des robots qu’à des êtres humains doués d’un minimum de sens pratique.

J’attends encore un bon quart d’heure, le temps qu’une commerciale se libère, mais manque de chance, le téléphone sur lequel j’avais porté mon dévolu n’est pas disponible en boutique. Incapable de passer la commande elle-même via internet et téléphone depuis la boutique, elle m’explique qu’il faut appeler le service client… J’insiste un peu, ayant quand même fait le déplacement pour éviter le service client, mais visiblement, c’est en dehors de son champ de compétence… Je me résous donc à renter chez moi pour appeler le service client.

10 minutes d’attente plus tard (alors qu’on m’annonce moins de 5mn), je tombe enfin sur quelqu’un en chair et en os (enfin je pense), à qui j’explique mon problème. « Ah mais monsieur, comme il s’agit d’un téléphone qui est sur la boutique internet, c’est eux qu’il faut appeler ». « Ah bon ? Mais la boutique m’a dit de vous appeler vous ? ». « Ils ont dû se tromper, je vous assure que c’est la boutique internet qu’il faut appeler »…

J’obtiens le numéro de téléphone en question, et appelle la boutique internet. Je passe sur les bugs du serveur vocal qui m’obligent à renouveler l’opération plusieurs fois avant de tomber sur un opérateur, à qui j’explique à nouveau mon problème. « Ah mais non monsieur, ici, on ne fait que les ouvertures de lignes. Pour un renouvellement, c’est votre service client qu’il faut appeler… ».

« C’est une plaisanterie j’espère ? C’est eux qui viennent de me dire de vous appeler… ». « Vous avez dû mal tomber et la personne n’a pas compris votre problème. Rappelez, c’est à eux de traiter votre problème ». Passablement excédé, je m’exécute… pour m’entendre dire par le service client que ce n’est définitivement pas de leur ressort, mais bien le rôle de la boutique internet! Euh, je suis à « surprise sur prise, c’est ça ? ». On me fait une blague ? Ou alors c’est le nouveau sketch de Raymond Devos ? J’ai toutefois, un peu désespéré, rappelé la boutique internet, tout en pianotant sur mon ordinateur pour aller voir la concurrence, histoire d’occuper utilement mes temps d’attente au téléphone.

Eh bien que croyez-vous qu’ils m’ont répondu à la boutique internet ? Eh bien qu’ils ne pouvaient faire que des ouvertures de lignes! Au moins, si on doit leur reconnaître une qualité, c’est la constance de leurs réponses… Je dois reconnaître qu’à ce moment là, j’ai commencé à m’énerver, et demandé à parler à un responsable, pour peu qu’il y en ait un… Mais la boutique internet m’a indiqué que c’était au responsable du service client qu’il fallait se plaindre… Ben voyons! Mais vous ne faites pas partie de la même société ? Et vous traitez tous vos clients de cette façon là ? Eh bien heureusement que je ne suis pas actionnaire chez vous! Je n’aurais pas gardé mes titres bien longtemps…

Sans vraiment d’autres solutions (si ce n’est de leur raccrocher au nez et d’aller voir la concurrence), je me décide donc à rappeler une troisième fois le service client, en demandant cette fois directement un responsable. Je me demande encore de quoi il était responsable (pour peu qu’on m’ait réellement passé un responsable), car la personne en question s’est montrée incapable de répondre à ma demande, à savoir en gros m’envoyer un téléphone sans carte SIM et l’enregistrer comme renouvellement.

A aucun moment, les différents interlocuteurs que j’ai eu ont cherché une solution à mon problème. Ils se sont contentés de réponses toutes faites, sans doutes pré-écrites sur leur sacro-saint ordinateur, au lieu d’utiliser ce qu’ils ont normalement entre les deux écouteurs de leur casque : leur cerveau! D’ailleurs, je ne les blâme pas plus que cela, et je suis resté relativement correct (même s’il y aurait eu une belle parodie des publicités qui passent actuellement à la télé sur le sentiment qu’éprouvent les conseillers de clientèle lorsqu’ils résolvent un « problème » de leurs clients…), car ce ne sont pas les principaux responsables. Ils sont recrutés sans compétences particulières, ils sont rémunérés au lance-pierre, et ne sont formés que pour répondre comme des robots à un certain nombre de questions pré-déterminées.

Mais je suis passablement énervé contre un système qui ne prévoit pas de plan B. Tant que tout reste dans les clous, il n’y a pas de problèmes. Mais dès qu’on sort des sentiers balisés, c’est la panique. Un simple bug sur une procédure qui aurait dû fonctionner sans problèmes via internet, et on se retrouve plongé dans le néant. Bien sûr, ce n’est pas bien grave, car il ne s’agit que d’un simple téléphone portable. Mais c’est exactement la même chose qui s’est passée à Fukushima. « On » avait prévu une digue de x mètres capable de résister à un tsunami de y mètres, une centrale capable de résister à un séisme de magnitude z, et un seul système de refroidissement de secours. C’est comme les générateurs de secours des centrales californiennes qui sont capables de prendre le relais pendant 4 heures en cas de coupure de courant…

Seulement voilà, dès qu’on sort des cas prévus, c’est la panique, avec les conséquences que l’on connait. Et le problème, c’est qu’il ne faut souvent pas grand chose pour tomber dans l’imprévu…

Pour terminer mon histoire, j’ai donc fini par rappeler une troisième fois la boutique internet, pour cette fois ouvrir une nouvelle ligne à carte prépayée, le téléphone ne coûtant heureusement pas grand chose. Et lorsque je le recevrai, il ne me restera plus qu’à utiliser le maigre crédit gratuit de la nouvelle carte SIM, avant malheureusement de la jeter, d’y mettre l’ancienne… pour changer d’opérateur au plus vite dès que j’aurais eu le temps de m’en occuper. J’ai malheureusement peur que la concurrence ne soit pas mieux. Car on parle de concurrence, mais comme dans beaucoup de domaines, on a surtout l’impression que tout le monde s’entend et fonctionne de la même façon…

Et après, on vient reprocher aux actionnaires particuliers de privilégier le court terme au détriment du long terme. Mais qui voudrait faire confiance à moyen ou long terme à des sociétés qui ne pensent qu’au court terme, à la rentabilité immédiate, et en vont même à négliger leurs clients, qui sont pourtant il me semble leur principale source de revenus…

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