Incompétence ou manque de bonne volonté ?

Je n’aime en général pas étaler sur la place publique l’incompétence de qui que ce soit, critiquer, ou faire état de cas flagrants de dysfonctionnement du système, car le risque est toujours de généraliser et tirer des conclusions trop hâtives sur la base de quelques cas particuliers qui ne sont pas forcément révélateurs d’une situation réelle. Mais quand les problèmes se font plus récurrents, il me semble temps de tirer la sonnette d’alarme. Le but de ce « coup de gueule » n’est pas tant de critiquer tel ou tel établissement, mais bien de vous ouvrir les yeux sur des pratiques malheureusement trop courantes, en espérant que cela vous servir un jour. Lire la suite...

Pour être franc, je suis de nature en général assez remonté contre les établissements bancaires « classiques » (c’est d’ailleurs ce qui m’a poussé à me tourner vers des sociétés spécialisées et professionnelles pour mon activité de gestion). Ces derniers profitent en effet trop souvent de leur situation de monopole pour exploiter la naïveté et le manque de culture financière de leurs clients, en leur proposant par exemple des placements financiers inadaptés, tandis que c’est le client qui prend tous les risques, mais en aucun cas à la banque qui les commercialise! Mais le cas que je vais vous relater, et auquel j’ai été confronté (et le suis d’ailleurs encore, le dossier n’étant pas totalement réglé) va bien au delà.

Ce récit n’est pas tant pour me défouler, mais bien pour vous faire prendre conscience du mode de fonctionnement actuel des grands établissements bancaires et la façon dont ils s’occupent de votre argent. Ca y est, je commence à généraliser, alors qu’il s’agit d’un dossier particulier… Oui et non, car si le cas que je vais vous exposer présente certaines spécificités, ce n’est malheureusement pas le premier que je rencontre, et nombreux sont finalement mes clients a avoir rencontré des mésaventures similaires. Quand la coupe est pleine… elle déborde, et si ce récit peut vous éviter de futures déconvenues, il aura atteint son but.

Contexte

Pour situer le sujet, je suis gérant de portefeuille sous mandat auprès d’une société agréée, et il m’arrive régulièrement de récupérer des comptes en gestion, pour lesquels un transfert vers la société dont je fais partie est nécessaire pour que je puisse en avoir la gestion.

Le compte en question est par ailleurs un peu particulier, puisqu’il s’agit d’un compte en indivision issu de la donation d’une grand-mère à ses deux petites filles : la grand mère dispose de l’usufruit (c’est à dire le droit de toucher les fruits du compte, autrement dit les dividendes), tandis que les petites filles sont les nu-propriétaires (c’est à dire qu’elles disposent de la propriété des avoirs du compte). La donation a eu lieu le 6 janvier 2010, date à laquelle un compte en indivision a été ouvert par les deux petites filles, auprès de l’agence bancaire (que je ne nommerai pas) dans laquelle la grand-mère avait son compte, cette banque s’occupant au passage de la gestion depuis quelques années déjà…

Une gestion critiquable

Avant d’en venir aux rocambolesques étapes jusqu’à la récupération du compte en gestion, j’aimerais revenir un instant sur la façon dont avait été géré le compte, ou plus exactement sur son contenu. Car lorsque j’ai pris connaissance mi 2009 des titres qui constituaient ce compte, quelle n’a pas été ma surprise de découvrir que près de 37% étaient investis sur des obligations de la banque en question (3 échéances différentes, mais de la même banque), auquel il fallait rajouter plus de 2% de titres de cette même banque. Au final, ce sont 39% du compte qui étaient donc investis sur la même entité, et donc dépendants de sa bonne santé financière… On fait mieux comme répartition du risque, et cela donne clairement l’impression d’un établissement qui se finance sur le dos de ses clients.

Si on ajoute à cela que le compte n’avait pas bougé d’un iota sur tout le second semestre 2009 (et sans doute même bien plus), dans un marché pourtant particulièrement volatile et qui pouvait justifier quelques ajustements ou arbitrages, on est en droit de se demander si le compte était réellement géré ou non… Les frais étaient eux j’imagine bien prélevés…

La théorie

Revenons-en maintenant aux différentes étapes qui ont jalonné le transfert de ce compte. En théorie, un tel transfert se déroule en 3 étapes.

1- Transfert interne du compte de la grand-mère vers le compte en indivision : il s’agit seulement de quelques « écritures comptables » et quelques opérations informatiques, et si cela devrait pouvoir être fait en une journée, disons qu’un délai d’une semaine est raisonnable.

2- Ouverture du compte en gestion sous mandat auprès de la société pour laquelle je travaille : hormis le temps que les clients remplissent les différents documents nécessaires, puis les adressent à la société en question, ce type d’opération prend en général 2 à 3 jours ouvrés, disons une semaine le temps que les clients aient reçus leur courrier attestant de l’ouverture du compte.

3- Transfert des titres et des liquidités de l’ancien établissement vers le nouveau. C’est l’étape la plus délicate, l’établissement d’origine trainant souvent la patte, mécontent de voir un client lui échapper. Le délai raisonnable et généralement constaté lorsque tout se passe bien est de l’ordre de 2 à 3 semaines.

Alors seulement je suis à même de m’occuper du compte, et de le gérer au mieux des exigences de mes clients. Au total, et en prenant une petite marge, j’aurais donc dû pouvoir récupérer le compte en gestion la seconde quinzaine de février.

La réalité du transfert

La réalité a été tout autre, puisque le transfert a pris plus de 8 mois, et n’est pas encore totalement réglé. Sans vous détailler les nombreux coups de téléphone passés et courriers envoyés, voici le « résumé » de cette histoire.

1- Fin janvier, les deux petites filles, ne voyant arriver aucun courrier attestant du bon transfert (interne, rappelons-le) des titres et liquidités du compte, contactent la banque pour savoir où en est le dossier. Entre les jours de fermeture, l’indisponibilité de la personne responsable du dossier (les autres conseillers de la banque étant incapables de fournir de réponse aux questions « hautement techniques » posées…), et le manque de temps des petites filles pour relancer quotidiennement la dite banque, il faut attendre début février pour s’entendre dire que le transfert est toujours en cours, mais que cela ne devrait plus être long. « Ne vous inquiétez pas, on vous tiendra au courant ».

2- Fin février, toujours rien. Nouveaux coups de fils : pas de chance, la responsable est en congés, il faut attendre 10 jours qu’elle revienne! Pendant ce temps, personne n’est naturellement capable de nous renseigner sur l’état du transfert.

3- Mi mars : nous arrivons enfin à joindre la responsable, qui au bout d’une semaine de recherche, revient vers nous visiblement gênée pour nous dire que les titres sont « perdus ». Ils ne sont en effet plus présents sur le compte de la grand-mère depuis un moment déjà, mais n’apparaissent toujours pas sur le compte des deux petites filles. « Ne vous inquiétez pas, on va les retrouver »… J’espère bien! Mais au fait, vous faites comment pour les gérer, ces titres là, depuis 2 mois qu’ils sont perdus ? ».

4- Mi-avril : plein d’espoir sur la rapide résolution du dossier, le compte en gestion auprès de l’établissement pour lequel je travaille est ouvert, en moins d’une semaine! Les marchés commencent à donner quelques signes d’essoufflement, et quelques allègements seraient les bienvenus. Reste à récupérer les titres et espérer que les marchés tiennent bon…

5- Fin avril : miracle, les titres ont enfin été retrouvés, et le transfert interne va pouvoir être finalisé. Aucune opération de gestion n’a naturellement été effectuée pendant les 4 premiers mois de 2010, malgré les oscillations du marché, mais cela ne nous étonne pas. Malheureusement, c’est juste le moment où les marchés dévissent, et comme il ne faut pas compter sur des miracles du côté de la gestion actuelle, nous voilà contraints de subir la fonte de la partie du portefeuille exposée aux marchés actions (une petite moitié quand même!). Nous en profitons pour lancer quand même le transfert : avec un peu de chance, on pourra limiter la casse.

6- Fin mai : toujours pas de nouvelles du transfert de l’établissement bancaire d’origine vers le nouveau compte : je contacte le back office de ma société qui m’assure avoir fait le nécessaire depuis le début du mois déjà. Je cherche donc à contacter la responsable du compte dans l’agence bancaire, laisse plusieurs messages : elle fini par me rappeler une semaine plus tard (c’est au passage la première fois qu’elle me rappelle suite à un message laissé…), pour me dire qu’ils s’en occupent, mais que cela va prendre un peu de temps car une obligation arrive justement à échéance en juin, et qu’ils vont donc attendre le remboursement! Nous revoilà partis pour un mois de plus, mais nous préférons attendre pour ne pas risquer de perdre une partie du compte en route! On n’est jamais trop prudent…

7- Début juillet : le remboursement de l’obligation devrait avoir eu lieu, nous revenons donc vers la conseillère pour savoir où en est le transfert. Les vacances approchent, et on commence à s’inquiéter de ne pouvoir plus joindre personne. Heureusement, après quelques tentatives, on arrive à savoir, par l’intermédiaire d’un autre conseiller (comme quoi, quand ils veulent…) que la somme correspondant au remboursement de l’obligation a bien été créditée. Reste maintenant à relancer le transfert, ce qui est fait dans la foulée auprès du back office de ma société.

8- Fin juillet : nouvelle relance, car je n’ai toujours pas de trace des titres sur le nouveau compte…

9- Début août : miracle, le back office m’informe que les titres sont enfin arrivés. Et les liquidités ? Ah non, toujours rien (alors que c’est sensé être plus rapide que le transfert des titres). J’appelle donc une nouvelle fois, la responsable est à nouveau en congés, mais un autre conseiller me répond : « oui oui, on voit bien la somme sur le compte [ ouf! ]. Je pense que le transfert devrait avoir lieu rapidement ». Nous aussi, on l’espère…, sans trop y croire. Profitant des congés de la responsable, je pars également en congés pour 2 semaines.

10- Fin août : de retour de congés, je relance à nouveau pour le transfert de ces fameuses liquidités. Il y en a quand même pour plus de 30.000€… J’arrive enfin à joindre la responsable, pour m’apercevoir de deux énormités :
– les liquidités associées au remboursement de l’obligation n’ont pas atterri sur le compte titre en indivision, mais sur le compte chèque des petites filles. Voilà qui est anormal, car cela ne permet naturellement pas de réinvestissement, et lèse donc la grand-mère qui ne pourra plus toucher les dividendes associés.
– les titres de l’agence elle-même, inscrits sur le compte titre et faisant partie de la donation, ont été re-transférés sur le compte de la grand mère! Ne pouvant être transférés vers l’extérieur de l’établissement, ils auraient du au contraire être cédés et venir grossir le montant des liquidités à transférer. Ce sont cette fois les petites filles qui se retrouvent lésées, avec une partie de la donation qui est repartie au donateur, sans naturellement que personne n’en soit informé. Nous voici maintenant carrément en infraction par rapport à l’acte notarié de la donation…

Nous protestons donc vivement, décidons de durcir un peu le ton (la famille dispose quand même de d’autres comptes dans cette agence…), et demandons d’une part le virement de la somme présente sur le compte chèque vers le nouveau compte, et que soit réglé cette histoire de titres reversés sur le compte de la grand mère! Mais les liquidités n’étant plus sur le compte titres, elles ne peuvent plus faire l’objet du transfert classique! Il nous faut donc envoyer à la responsable un courrier supplémentaire, signé des deux petites filles pour demander le virement…

Ce que nous faisons en pestant. Ne sommes nous quand même pas à l’heure d’internet et du mail ? Bref, le temps que les deux petites filles signent le courrier (sachant qu’elles n’habitent bien sûr pas au même endroit), ce dernier est adressé à la banque le 9 septembre dernier. Le temps qu’il soit réceptionné, nous attendons le mercredi 15 pour nous inquiéter de savoir si le virement a bien été fait. « Ah non, vous comprenez, comme il s’agit d’un compte en indivision, nous ne pouvons pas faire le virement nous même. Nous avons donc posté aujourd’hui même le courrier à destination de la direction régionale qui elle seule peut le faire. D’ici le 20 ou 21, ce devrait être fait sans problème monsieur »… Et vous n’auriez pas pu le dire avant, qu’il fallait envoyer le courrier à la direction régionale ? Et les fax, ça n’existe pas pour communiquer entre vous… ?

Epilogue…

Bref, nous voici le 25 septembre, les liquidités ne sont toujours pas arrivées, et je ne parle même pas des titres de l’agence retransférés à la grand-mère. Cela fait trois messages que nous laissons depuis début septembre. Jamais nous n’avons été rappelés…

Cette histoire n’est donc pas encore terminée, même si j’ai pu reprendre la gestion en main depuis un bon mois maintenant (sans liquidités toutefois), en tentant de rééquilibrer au maximum le portefeuille, tout en conciliant les intérêts de chacune des parties : rendement pour l’une, capital pour l’autre.

Je vous tiendrai naturellement au courant de la suite de ce véritable feuilleton, qui ne fait que renforcer mon « ras-le-bol » des établissements bancaires et de leur lot d’incompétents. Certes, il y a naturellement certainement une majorité de personnes compétentes dans ces établissements, mais la façon dont les clients sont traités, considérés, et surtout la façon dont sont gérés leurs avoirs laisse clairement à désirer.  L’AMF a du boulot, mais s’attaque t’elle aux vrais problèmes ?

En espérant en tout cas qu’en étant avertis, vous puissiez prendre un maximum les devants au cas où vous seriez confrontés à un problème similaire…

Et si vous avez un compte en gestion, et même si vous n’y connaissez rien et n’avez pas envie de vous en occuper, surveillez quand même un minimum ce qu’il s’y passe, quel est la répartition du portefeuille, et n’hésitez pas à vous faire aider le cas échéant ou à vous former un minimum. Combien de fois ai-je récupéré des comptes sur lesquels il n’y avait presque que des SICAV et fonds de la banque titulaire du compte, tous plus ou moins identiques et vendus au client juste parce qu’il s’agissait de LA SICAV à vendre pour le conseiller commercial au moment où le client a eu des fonds à investir! Des SICAV sur lesquelles naturellement c’est le client qui prend tous les risques, la banque se rémunérant elle de façon fixe et régulière tout les ans, quelles que soient les conditions de marché!

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